Trong một phòng ban, ai cũng có thể đang bận. Nhân viên liên tục xử lý hồ sơ, trả lời tin nhắn, cập nhật trạng thái và tham gia họp. Nhưng khi tới hạn, nhiều nhiệm vụ vẫn chưa hoàn tất. Câu hỏi thường được đặt ra là “Ai làm chậm?”. Câu hỏi hữu ích hơn có thể là: Công việc đang phải chờ ở bước nào, và có cần thay đổi cách phối hợp hay không?
Hai trường hợp được công bố tại Việt Nam giúp phân biệt hiệu suất cá nhân với hiệu suất team: FPT IS và Trung tâm Di sản Các nhà khoa học Việt Nam (MEDDOM). Một bên quản lý luồng yêu cầu nội bộ trong tổ chức hàng nghìn người; một bên phải điều phối hàng nghìn nhiệm vụ mỗi tháng giữa nhiều nhóm công việc khác nhau.
1. FPT IS: Hơn 120.000 đầu việc được giải quyết, tỷ lệ đúng hạn lên tới 85%
Theo tài liệu giới thiệu FPT SPro công bố trên chuyên mục Vận hành số của VnExpress năm 2020, FPT IS ứng dụng giải pháp này từ tháng 1/2018 với quy mô hơn 3.000 nhân viên. Hệ thống đã hỗ trợ giải quyết hơn 120.000 đầu việc, với tỷ lệ hoàn thành đúng hạn lên đến 85%; thời gian thực hiện quy trình thanh toán được rút ngắn tới bảy ngày so với phương thức truyền thống [1].
Đây là dữ liệu đáng chú ý, nhưng cần đọc đúng. 85% là tỷ lệ đúng hạn được công bố, không phải năng suất tăng 85%. Hơn 120.000 là tổng khối lượng đầu việc được giải quyết tính tới thời điểm công bố, không phải 120.000 công việc mỗi tháng. Mức giảm tới bảy ngày chỉ liên quan tới nghiệp vụ thanh toán trong phạm vi nêu trong nguồn.
FPT IS đã thay đổi điều gì?
Đối với các yêu cầu hành chính và thanh toán, công việc thường đi qua nhiều vai trò: người đề xuất, bộ phận xử lý, bộ phận kiểm tra và cấp phê duyệt. Trước số hóa, thông tin có thể nằm trên giấy tờ hoặc nhiều kênh trao đổi. Người quản lý muốn biết trạng thái phải hỏi lại từng đầu mối; một hồ sơ thiếu thông tin có thể kéo dài toàn bộ quá trình.
FPT IS sử dụng FPT SPro, nền tảng số hóa quy trình và giao việc tự động. Công cụ giúp tiếp nhận yêu cầu trên một kênh thống nhất, cập nhật hồ sơ trực tuyến, thông báo tới người liên quan, hỗ trợ phê duyệt từ xa và theo dõi tiến độ theo bước xử lý [1][2].
Điều được cải thiện không chỉ là tốc độ thao tác của một nhân viên. Quan trọng hơn, luồng công việc có trạng thái, người phụ trách và khả năng tra cứu rõ ràng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giảm thời gian mất vào việc hỏi tiến độ, tìm giấy tờ và chờ chuyển thông tin thủ công.
Bài học quản trị từ FPT IS
Dữ liệu FPT IS ghi nhận thời gian xử lý nghiệp vụ thanh toán giảm tới bảy ngày so với phương pháp truyền thống [1]. FPT mô tả những thay đổi về tiếp nhận yêu cầu, luân chuyển hồ sơ và phê duyệt trực tuyến. Nguồn không tách riêng mức giảm ở từng công đoạn, vì vậy không thể định lượng chính xác bao nhiêu ngày đến từ xử lý trực tiếp hay thời gian chờ; chỉ có thể kết luận quy trình thanh toán được báo cáo là hoàn tất nhanh hơn.
FPT IS là một trường hợp thực tế cho thấy giá trị của tính minh bạch và khả năng điều phối quy trình. Nguồn công khai chưa có dữ liệu đo riêng thời gian Deep Work của nhân viên; không thể kết luận mức giảm bảy ngày là kết quả trực tiếp của việc nhân viên tập trung hơn.
2. MEDDOM: Khi 4.000–5.000 nhiệm vụ mỗi tháng không thể quản lý bằng ghi chép cuộc họp
MEDDOM thực hiện các hoạt động nghiên cứu, lưu trữ di sản khoa học, tổ chức tham quan và triển khai các dự án liên quan. Theo chia sẻ của lãnh đạo đơn vị trong case study MISA, lượng đầu việc hằng tháng có thể lên tới 4.000–5.000 nhiệm vụ [3].
Một đơn vị đa lĩnh vực như vậy cần quản lý nhiều nhóm công việc khác nhau, từ hoạt động nghiên cứu, sự kiện đến kinh doanh và xây dựng. Phương pháp ban đầu là giao việc ở cuộc họp giao ban tuần và ghi lại trên giấy, sau đó tổng hợp thông tin để đánh giá KPI. Vấn đề không nằm ở việc mỗi nhân viên làm ít hay nhiều, mà ở chi phí quản lý và khả năng nắm chính xác tiến độ của hàng nghìn nhiệm vụ.
MEDDOM dùng công cụ gì?
MEDDOM lựa chọn AMIS Công việc của MISA để tập trung giao việc, theo dõi tiến độ, thời hạn và sử dụng dữ liệu hoàn thành trong đánh giá công việc. Lãnh đạo đơn vị cho biết quản lý có thể xem tháng vừa rồi cán bộ hoàn thành bao nhiêu nhiệm vụ, chậm so với kế hoạch thế nào. Hệ thống cũng hỗ trợ trao đổi trên nền tảng thay vì phân tán qua nhiều kênh [3].
Theo case study, số lượng người dùng triển khai tăng từ khoảng 45 lên gần 90. Đây là số người sử dụng phần mềm, không phải kết quả tuyển mới, cũng không phải bằng chứng năng suất tăng gấp đôi. Nguồn không công bố mức tăng năng suất được đo trực tiếp trước–sau bằng một công thức nhất quán.
Kết quả đáng học từ MEDDOM
Tình huống này cho thấy công cụ quản lý công việc có giá trị khi chuyển được một danh sách nhiệm vụ lớn thành những thông tin dùng được để ra quyết định: nhiệm vụ nào đã hoàn thành, nhiệm vụ nào quá hạn, ai đang phụ trách và nhóm nào gặp nhiều trở ngại.
Điều cần phân tích tiếp tại bất kỳ doanh nghiệp nào là: sau khi giao việc minh bạch hơn, tỷ lệ đúng hạn có tăng không; thời gian họp cập nhật trạng thái có giảm không; có ít việc phải hỏi lại hay làm lại hơn không? Đây là những câu hỏi nghiên cứu tiếp theo, không phải kết quả MEDDOM đã công bố định lượng.
Các số liệu FPT IS và MEDDOM công bố trong từng bối cảnh triển khai.
3. Vì sao nhiều người làm việc liên tục mà team vẫn không hoàn thành đúng hạn?
Hai trường hợp trên phản ánh một vấn đề thường gặp: độ bận rộn của từng người không đồng nghĩa với tốc độ di chuyển của công việc qua toàn team. Có thể phân tích hiện tượng này qua bốn điểm nghẽn.
Điểm nghẽn bàn giao: công việc đã xong ở bước A nhưng chờ người ở bước B tiếp nhận. Nếu trách nhiệm và thời điểm bàn giao không rõ, thời gian chờ tăng dần.
Điểm nghẽn phê duyệt: một người hoặc một cấp quản lý phải duyệt quá nhiều đề xuất; hàng chờ kéo dài ngay cả khi nhân viên xử lý tốt.
Điểm nghẽn ưu tiên: trưởng nhóm liên tục thêm việc khẩn mà không dừng việc cũ. Team làm nhiều việc cùng lúc nhưng tỷ lệ hoàn tất thấp.
Điểm nghẽn thông tin: yêu cầu, file và phản hồi nằm trên nhiều kênh, khiến nhân viên phải hỏi lại hoặc sửa một nhiệm vụ nhiều vòng.
Để chẩn đoán đúng, không thể chỉ đếm số task đang mở. Cần đo thời gian từ khi bắt đầu tới khi hoàn tất, số lần chuyển bước, số lần yêu cầu sửa lại và giai đoạn nào thường kéo dài nhất.
Theo dấu công việc qua nhận việc, thực hiện, bàn giao và nghiệm thu.
4. Bằng chứng nào cho thấy điểm nghẽn nằm ở quy trình?
Ở FPT IS, hệ thống FPT SPro được triển khai từ tháng 1/2018 cho tổ chức có hơn 3.000 nhân viên. Tính đến bài công bố ngày 15/7/2020, hơn 120.000 đầu việc được giải quyết; tỷ lệ đúng hạn đạt tới 85% và thời gian thực hiện thanh toán giảm tới bảy ngày so với cách cũ [1].
Bài công bố giải thích cơ chế vận hành của FPT SPro: yêu cầu được tạo trên một hệ thống, hồ sơ được cập nhật trực tuyến, các cấp có thể duyệt từ xa và các bộ phận theo dõi được trạng thái xử lý [1]. Đây là bằng chứng về việc thay đổi quy trình đi kèm kết quả công bố, nhưng không có dữ liệu chi tiết để phân chia bảy ngày giảm được thành thời gian xử lý trực tiếp và thời gian chờ.
Ở MEDDOM, MISA ghi nhận khối lượng có thể đạt 4.000–5.000 nhiệm vụ/tháng. Việc chuyển từ ghi chép cuộc họp sang AMIS Công việc giúp tổ chức theo dõi trạng thái và đánh giá số nhiệm vụ hoàn thành/chậm tiến độ; số tài khoản sử dụng tăng từ 45 lên gần 90 [3]. Tuy nhiên, case study không công bố tỷ lệ đúng hạn trước–sau hoặc số giờ họp tiết kiệm được, vì vậy không thể đưa ra con số cải thiện những chỉ số này.
Dựa vào hai nguồn công khai, kết luận phù hợp là hệ thống hóa quy trình tạo thêm khả năng theo dõi, điều phối và kiểm tra kết quả; không được gán một mức tăng năng suất chưa công bố cho FPT IS hoặc MEDDOM.
Chuyển cảm giác team quá bận thành những câu hỏi có dữ liệu.
5. DearPulse giúp quản lý tiếp cận câu hỏi này như thế nào?
Hai trường hợp Việt Nam đều chỉ ra một nhu cầu cơ bản: giao việc phải rõ, trạng thái phải được ghi nhận, và người quản lý cần nhìn thấy tiến độ mà không phải liên tục hỏi nhân viên. Đây là nhóm bài toán phù hợp với các chức năng công việc, quy trình và báo cáo hiệu suất DearPulse đang truyền thông [4].
Ở cấp nhân viên, người thực hiện cần biết nhiệm vụ nào ưu tiên, deadline nào sắp tới, kết quả cần bàn giao theo tiêu chuẩn nào. Cách hiển thị công việc tập trung giúp hạn chế trường hợp yêu cầu bị bỏ quên giữa nhiều tin nhắn.
Ở cấp trưởng nhóm, quản lý cần xem danh sách việc đang làm, quá hạn, chờ phản hồi, đã hoàn thành và cần duyệt; từ đó xác định chỗ cần hỗ trợ thay vì nhắc toàn bộ nhân sự như nhau.
Ở cấp phòng ban, dữ liệu tiến độ và hiệu suất tổng hợp giúp xem nhóm việc nào thường chậm, khối lượng có đang dồn về vài đầu mối hay không và kết quả thay đổi thế nào giữa các kỳ.
Theo dõi đầu việc theo trạng thái, ưu tiên và thời hạn trên cùng một bảng.
Kết quả công việc được xem xét, duyệt hoặc yêu cầu sửa trước khi xác nhận hoàn thành.
DearPulse tổng hợp trạng thái công việc và hoạt động gần đây để xác định việc cần theo dõi.
DearPulse không phải phần mềm FPT SPro hay AMIS Công việc, và các kết quả của hai đơn vị trên không thể coi là kết quả khách hàng DearPulse. Điểm liên hệ hợp lý nằm ở phương pháp quản trị: có dữ liệu trước, tìm đúng bước nghẽn, thay đổi quy trình rồi đo lại.
6. Những dữ liệu nào DearPulse cần có để đánh giá hiệu suất team?
Từ các dữ liệu FPT IS đã công bố, chỉ số có thể kiểm chứng gồm tổng số đầu việc được giải quyết, tỷ lệ hoàn thành đúng hạn và thời gian hoàn thành một nghiệp vụ. Từ case study MEDDOM, nguồn cho thấy khả năng theo dõi số nhiệm vụ phát sinh, số nhiệm vụ hoàn thành và số nhiệm vụ trễ so với kế hoạch [1][3].
Các chỉ số trên chỉ có ý nghĩa khi đi kèm kỳ đo và cách định nghĩa rõ ràng. Tỷ lệ đúng hạn 85% của FPT IS không phải mức tăng 85%; 4.000–5.000 nhiệm vụ/tháng của MEDDOM là khối lượng phát sinh, không phải năng suất tăng thêm; gần 90 người dùng hệ thống cũng không tương đương số nhân sự được tối ưu.
Đối với DearPulse, cần ưu tiên những dữ liệu hiện đã có và được xác nhận trong sản phẩm như người phụ trách, trạng thái, hạn và kết quả công việc. Khi chưa xác minh có trường ghi thời điểm chờ/duyệt hoặc tính toán thời gian chờ tự động, không được mô tả các chỉ số này như chức năng hiện hữu.
Kết luận: Đừng cộng độ bận rộn của nhân viên để tính hiệu suất team
FPT IS cho thấy giá trị của việc số hóa luồng xử lý, có kết quả định lượng về khối lượng công việc, tỷ lệ đúng hạn và thời gian thanh toán. MEDDOM cho thấy nhu cầu quản lý tập trung khi một tổ chức phải điều phối hàng nghìn nhiệm vụ mỗi tháng.
Từ những bằng chứng này, bài học cho CEO và trưởng phòng là hiệu suất team nằm ở khả năng chuyển công việc từ yêu cầu đến kết quả, chứ không chỉ ở số giờ mỗi nhân viên đang bận. Muốn tối ưu nhân sự, cần thấy công việc bị chậm tại ai, tại bước nào, trong bao lâu và vì lý do gì. Các dữ liệu công việc, quy trình và dashboard của DearPulse có thể hỗ trợ quá trình xem xét đó trong phạm vi tính năng đã triển khai.
Xem cách DearPulse quản lý nhiệm vụ, tiến độ và kết quả công việc trên dữ liệu thực tế của doanh nghiệp qua buổi demo sản phẩm.
Nguồn và giới hạn
-
[1] VnExpress / FPT – Giải pháp thay đổi quy trình quản trị doanh nghiệp 3.000 nhân sự, 2020
-
[2] VnExpress / FPT – Chuyên gia tư vấn giải pháp số hóa quy trình và giao việc tự động, 2020
-
[3] MISA – MEDDOM: Ứng dụng công nghệ giao việc và đo lường hiệu quả với AMIS Công việc
Phạm vi diễn giải: Các kết quả FPT IS và MEDDOM được công bố trong nội dung giới thiệu/case study của đơn vị triển khai; không phải nghiên cứu kiểm chứng độc lập. Không suy diễn phần trăm tăng năng suất từ tỷ lệ đúng hạn, số nhiệm vụ hoặc số người dùng phần mềm.
